售后服務(wù)手冊，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。 售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負責維修服務(wù)；5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。 客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。